Bonjour,
À compter du 30 octobre 2024, nous mettons à jour la procédure de la politique des retours expédiés par le vendeur pour les produits lourds et volumineux (produits pesant 31,5 kg ou plus, ou dont le côté le plus long après emballage dépasse 175 cm) pour les sites de ventes en Allemagne, France, Italie et Espagne. Ce changement est conforme à la procédure en place sur le site de vente du Royaume-Uni qui utilise la politique actualisée depuis août 2024.
Vous devez désormais offrir une étiquette de retour prépayée avec collecte à domicile pour les retours de produits lourds et volumineux expédiés par le vendeur ainsi qu’un remboursement au client. La politique de retour reste inchangée pour la prise en charge des frais d’expédition des retours. Le montant du remboursement dépend du motif et de l’échéance du retour, conformément à notre politique de retour en place. Pour plus d’informations, consultez la page Codes raison du retour pour les retours prépayés.
La collecte à domicile pour les retours de produits lourds et volumineux assure une expérience cohérente de retour pour les clients sur notre site de vente, car cette option est déjà disponible pour les retours Expédié par Amazon et Seller Flex. Nous vous recommandons de vérifier auprès de votre transporteur que la collecte à domicile est prévue dans votre contrat actuel et de procéder aux mises à jour nécessaires.
Vous pouvez continuer à offrir aux clients un remboursement partiel ou le remplacement des pièces au lieu d’une collecte à domicile si le client accepte. Vous devrez communiquer au client le numéro de suivi de la pièce de remplacement et valider la demande de retour à l’aide du code raison Demande de retour annulée.
Pour offrir aux clients une visibilité sur vos modalités de retour et éviter les réclamations inutiles au titre de la Garantie A à Z ou un impact sur votre taux de commandes défectueuses, vous devez faire ce qui suit :
- Autoriser ou refuser une demande de retour dans les 48 heures si la demande n’est pas automatiquement autorisée.
- Dans les 48 heures suivant l’autorisation de demande de retour, utilisez le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs pour informer les clients que le processus de collecte a commencé. Assurez-vous de communiquer une estimation du délai de collecte et de charger l’étiquette de retour prépayée et le numéro de suivi. Pour plus d’informations à ce sujet, consultez la page Charger une étiquette de retour prépayée.
- Préparer la collecte à l’adresse du client.
- Vous assurer que la collecte a bien été effectuée dans les limites de trois tentatives et conformément aux délais prévus transmis au client.
Pour plus d’informations sur les exigences relatives aux retours de produits lourds et volumineux, consultez les ressources Prévenir une réclamation au titre de la Garantie A à Z et À propos des réclamations au titre de la Garantie A à Z.
Pour toute question relative aux retours lourds et volumineux, consultez la Foire aux questions sur les retours lourds et volumineux expédiés par le vendeur.
Pour en savoir plus sur la procédure des retours expédiés par le vendeur, consultez la page Gérer les retours.