Vous avez probablement remarqué que les acheteurs sur Amazon ont désormais la possibilité d’opter pour ne pas recevoir de messages des vendeurs auxquels ils ont acheté des produits.
Votre message qui était adressé à un acheteur n’a pas pu être transmis
En effet, vous avez probablement reçu ces dernières semaines des emails de ce genre provenant d’Amazon. Voir ci-dessous :
Cher vendeur,
Nous ne sommes pas parvenus à transmettre votre message au sujet de la commande 403-4565603-0457311, car l’acheteur a choisi de ne pas recevoir de messages non sollicités de la part des vendeurs.
Si votre message est critique pour terminer une commande, incluez la mention [Important] entre crochets comme indiqué, n’importe où dans l’objet du message. L’e-mail ne sera pas bloqué et vous ne recevrez pas de message de retour. Une autre possibilité consiste à utiliser l’interface du service de messagerie Acheteurs - Vendeurs de Seller Central:
- Accédez à Gestion des commandes .
- Cliquez sur le nom de l’acheteur se trouvant dans la liste, qui vous mènera au Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.
- Sélectionnez « Informations supplémentaires requises » en tant qu’objet, rédigez votre message, puis cliquez sur Envoyer.
Si en essayant de répondre à un acheteur, vous avez reçu un message indiquant que celui-ci a demandé à ne pas recevoir de messages non sollicités de la part des vendeurs, répondez-lui sur le fil de discussion d’origine (au lieu d’en démarrer un nouveau) et assurez-vous d’inclure son message d’origine dans votre réponse.
Pour information, les messages suivants sont considérés comme « critiques » pour terminer la commande :
- Questions concernant la personnalisation de produits
- Planification de la livraison
- Problèmes concernant une adresse de livraison
Les messages suivants sont considérés comme « non critiques » pour terminer la commande :
- Demande d’évaluation de vendeur ou de commentaires client
- Confirmations de commande, d’expédition ou de livraison
- Service client proactif (par exemple : manuels produit, conseils d’utilisation du produit, foire aux questions, suggestions en cas de problème)
- Notifications de rupture de stock ou de retard et proposition de produits alternatifs. (annulez plutôt la commande)
En savoir plus sur le service de messagerie Acheteurs - Vendeurs et les messages considérés comme critiques pour terminer les commandes.
Cordialement,
Support Vendeur Amazon
Ce que vous devez savoir à propos de ce changement opéré par Amazon
Comme mentionné précédemment, Amazon a donné la possibilité aux clients de refuser les messages en provenance des vendeurs via lesquels ils ont réalisé un achat. Dès lors, si un acheteur choisi cette option, vous ne pourrez plus le contacter pour des choses qui sont considérées par Amazon comme « non critiques pour la commande ».
Sur base de l’afflux récent d’emails d’information reçu ces dernières semaines, nous pensons que les acheteurs s’étant déjà désabonnés dans le passé pour ne plus recevoir d’emails promotionnels d’Amazon se sont vus aussi automatiquement désabonnés de toute communication avec les vendeurs.
En effet d’après les informations que nous avons recueillies, nous émettons l’hypothèse que lorsque Amazon a ajouté l’option de refus de communication vendeurs, Amazon a ajouté à cette liste tous les acheteurs ayant déjà opté pour un refus des communications marketing en provenance d’Amazon, vous savez ces emails ou Amazon nous propose des produits en rapport avec des achats ou des recherches que nous avons faites.
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Comment les clients peuvent-ils refuser de recevoir des messages de vendeurs ?
Techniquement, il y a 2 façons de faire :
- Les acheteurs peuvent se désinscrire de tous commentaires en provenance des vendeurs en ajustant leurs paramètres de notification via la page « Préférences de communication » .
- En se désabonnant des e-mails provenant des adresses de type xxxxxxx@marketplace.amazon.fr. Quand un vendeur envoie un email à un acheteur, il y a un lien en note de bas de page permettant de se désabonner, c’est-à-dire de ne plus recevoir à l’avenir d’email provenant de cet expéditeur. La Commission nationale de l’informatique et des libertés « CNIL » rend obligatoire le fait que chaque message électronique (email) doit proposer un moyen simple de s’opposer à la réception de nouvelles sollicitations (par exemple lien pour se désinscrire à la fin du message).
En cliquant sur ce genre de lien, l’acheteur est redirigé vers la page Amazon lui permettant de désactiver la communication avec les vendeurs ou même toutes les communication marketing provenant d’Amazon.
La bonne nouvelle pour les vendeurs est que souvent les clients ne savent pas qu’il est possible de désactiver ce genre d’options aussi bien via le lien de désabonnement que via la page des préférences de communication.
Voici la page des préférences de communication :
Que dois-je faire avec mes séquences emails Amazon?
Selon nos recherches, vous pouvez continuer à exécuter des campagnes de suivi par emails jusqu’à ce qu’Amazon mettent en place une fonctionnalité permettant de voir quels acheteurs ont choisi d’opter pour ne pas recevoir de messages de vendeurs.
Pour vous sentir plus à l’aise quant à de la gestion de vos campagnes de suivi par email, nous vous recommandons de contacter directement le support client (cela peut prendre quelques essais car certains représentants peuvent ne pas être informés de la situation). Expliquez que vous avez reçu l’email précédemment cité en début d’article et que vous utilisez l’API d’Amazon pour obtenir des envoyer des e-mails de suivi via une application web spécialisée, et que vous savez que l’API ne fournit pas d’informations sur le retrait ou non d’un acheteur. Ensuite, demandez une confirmation pour continuer d’envoyer des e-mails de suivi jusqu’à ce qu’il existe un moyen de déterminer si un acheteur a opté pour ne pas recevoir de communications vendeur ou pas.
La collecte des avis est maintenant encore plus difficile au fur et à mesure que le bassin d’examinateurs potentiels devient de plus en plus petit. Soyez à l’affût de nouvelles façons inventives de recueillir des commentaires et surtout essayer de donner de la valeur ajoutée à votre suivi email.
Nous recommandons un suivi avec un maximum de 2 emails. Le premier email doit fournir de la valeur pour aider à améliorer l’expérience client avec votre produit. Par exemple, si vous vendez une spatule en silicone, donnez aux acheteurs un guide sur les conseils de cuisson et les recettes, mais n’oubliez pas de faire référence à ce guide dans votre fiche produit sur Amazon pour que le client s’attende à le recevoir, ce qui justifiera votre email de suivi. Ne demandez pas explicitement une évaluation 5 étoiles. Vous pouvez également penser à inclure une facture dans ce deuxième email qui se terminera par une demande d’évaluation afin de s’assurer de la satisfaction client en utilisant par exemple les fameux boutons cliquables d’AMZcockpit.
S’il vous plaît, posez-vous les questions suivantes « Suis-je en train de fournir une bonne expérience client dans mes emails », Est-ce que mes clients en retireront de la valeur ? Si je recevais cet email, qu’est-ce que j’en penserais ?
A partir du moment au vous jugez que votre email apporte de la valeur ajoutée à votre client, nous pensons que renseigner la mention [Important] dans le titre est justifié, ce qui permettra de ne pas voir son email bloqué par Amazon pour les clients ayant choisi de ne pas recevoir de communication vendeurs. Ceci est notre propre avis et nous vous demandons de vous faire votre propre jugement de la situation.
Conclusion
Le but d’Amazon avec ce genre de changement est d’améliorer l’expérience client. Aux Etats-Unis ce changement a été opéré depuis Mars 2017 et les vendeurs ont eu du mal à générer des évaluations produit. Par conséquent, beaucoup ont eu recours à des messages plus fréquents et agressifs aux acheteurs, les encourageant à laisser des commentaires. Cela a entraîné de nombreuses plaintes de clients, surtout avec des messages du genre « Donnez-nous un commentaire cinq étoiles, Donnez-moi un avis », etc.
Maintenant, il est plus important que jamais de vous assurer que vos emails soient pertinents, précis, attrayants et surtout à valeur ajoutée pour le client.
Ne paniquez pas ! De nombreux acheteurs ne refuseront pas les commentaires et les communications de vendeurs. Une fois que l’API fournira un moyen d’afficher le statut de désactivation d’un acheteur, AMZcockpit mettra en place une fonctionnalité pour atténuer ces problèmes.